Por: Gerardo Medina Romero

Si bien, en mi experiencia el tema de Procesos es algo presente en la mayoría de los proyectos internos de transformación, pareciera ser un concepto que cada persona entiende de manera diferente.

En mi opinión, un gran número de ejecutivos en México, tienen un pobre entendimiento del tema de procesos de negocio y de su valor para la gestión de una organización. En México prácticamente todos los directores generales administran sus empresas bajo un enfoque funcional, es decir, con base en "quién" es responsable en lugar de analizar "qué" es lo que se está haciendo bien o mal como empresa. Para la mayoría de los ejecutivos, los procesos son descripciones de lo que un puesto o área hace y punto, son esos dibujos de flujos de trabajo, agrupados en carpetas que solo sirven para pasar las auditorias de calidad o para las certificaciones en determinadas normas.

He trabajado con empresas donde sus directivos me dicen que trabajan por procesos y cuando los ves actuando en el día a día, en realidad operan funcionalmente, planean funcionalmente, dirigen funcionalmente, deciden funcionalmente, controlan funcionalmente y buscan hacer los cambios que su estrategia requiere funcionalmente. No conectan.

La razón es muy sencilla, lo que saben de procesos, lo han aprendido de los proyectos en los que han participado a lo largo de sus vidas profesionales, con consultores que les venden proyectos para documentar y rediseñar sus procesos como solución a todos sus problemas y en los que asignan a consultores que no entienden de procesos. Los clientes aprenden de aquello que los consultores dicen y entonces comparten ignorancia, y al final, tanto ejecutivos como consultores creen ser expertos en procesos de negocio.

Trabajar por procesos, no es ir con los responsables de cada área a tomar dictado de lo que hacen, documentarlo y dibujarlo en diagramas de flujo para hacer carpetas o subirlos a herramientas de administración de procesos sofisticadas. Esto solo sirve para darle trabajo a los que se dicen "expertos de procesos" pero que solo toman dictado y redactan o dibujan sin ningún tipo de análisis o para que las empresas que desarrollan este tipo de softwares ganen dinero.

Trabajar por procesos no solo significa documentar lo que se hace, el valor real y más importante es tener conciencia de cómo el trabajo que hacemos impacta el trabajo de los demás, es decir, sirve para visualizar el flujo del trabajo y de cómo se conectan todas las funciones. Es tener claridad del valor de cada actividad que se ejecuta con base en lo que recibe (entradas) y en lo que entrega (salidas) y de esta manera entenderse, no como un área aislada, sino como un eslabón de una gran cadena.

Más allá de la metodología que se decida utilizar para documentar los procesos, lo más importante es que logremos entender nuestro trabajo, nuestras funciones y responsabilidades a partir del lugar en el proceso que ocupamos. Saber de dónde viene lo que me entregan y el valor de lo que yo debo hacer para entregarlo al siguiente eslabón y así subsecuentemente hasta que le llegan al cliente nuestros productos y servicios.

Para resolver una falla, es necesario entender el flujo completo e identificar el origen, aún y cuando esto sea varios pasos atrás y bajo la responsabilidad de otras áreas. Mientras esto no sea así, el único valor de documentar procesos seguirá siendo el cumplir requisitos. Trabajar por procesos permite incluir nuevos productos y servicios de una manera muy rápida y ganarle así a la competencia. Trabajar bajo procesos permite institucionalizar la operación para dejar de depender del conocimiento de los dueños o jefes y bajarlo para que sea la empresa la que pueda operar.

Trabajar por procesos le ahorra muchísimo dinero a una organización al integrar funciones comunes y evitar la duplicidad. Lamentablemente, pocas organizaciones en México lo saben hacer ni tampoco existen muchos consultores capacitados realmente, sobre todo si les quitas el componente de Tecnología. Muchos saben gastar dinero en consultores y herramientas para documentar procesos, pero pocos saben aplicarlo y lograr impacto en los resultados de negocio, es por ello por lo que muchos ejecutivos han dejado de considerar el enfoque a procesos como algo estratégico.

El modelo de procesos es la base para entender, evaluar y mejorar el modelo de operación de una organización y mientras los altos ejecutivos no se preocupen por entender cómo se hace eso y le den prioridad, los proyectos de transformación seguirán siendo muchísimos más de los que realmente se requieren, seguirán consumiendo el tiempo y energía de las organizaciones, seguirán costando mucho dinero y lamentablemente seguirán teniendo poco o nulo impacto en los resultados del negocio.

Capacítate en entender el fondo de lo que significa trabajar por procesos y razónalo a partir de tu trabajo diario, sin perderte en metodologías y modelos complejos. Solo debes preguntarte, ¿cuál es la secuencia de actividades que hacemos para lograr entregar al cliente los productos y servicios que ofrecemos con las características que ofrecemos?, analizar si cada actividad recibe lo que necesita y entrega lo que debe entregar con las características que lo debe hacer, en el tiempo que lo debe hacer y usando los recursos que debe y si no, modifícalo y mejóralo.

¡Si te gustó este artículo te invito a escuchar mi podcast Desafiando Paradigmas del Management! ¡Disponible en todas las plataformas!

¡También te recomiendo los siguientes libros!
El Nudo Organizacional es una vista del Sistema Organizacional, en el que se define y analiza cada componente de una manera simple y práctica, haciendo énfasis en las conexiones que existen entre cada uno de ellos. Las organizaciones son un conjunto de conexiones que funcionan de una manera sencilla.

El Avatar Organizacional, una nueva perspectiva que revalora el impacto de la cultura organizacional en los resultados de negocio, y se presenta un método práctico para cambiarla alineada a las estrategias de negocio, basado en experiencias reales en distintas organizaciones.

¡Gracias por leerme!