Por: Gerardo Medina Romero
De entre tantas cosas por resolver en una empresa y con pocos recursos disponibles para ello, los directivos debaten a qué deben dar mayor prioridad. Definitivamente, como lo he platicado en ocasiones anteriores, todos los componentes de una organización están interconectados y, por lo mismo, para resolver un problema o aprovechar una oportunidad de negocio se requieren distintas acciones, todas aparentemente indispensables.
Ante esta situación los ejecutivos se preguntan: ¿Con base en qué debemos definir las prioridades?
Lo que he observado últimamente es que, en muchas empresas los directivos están fragmentando los esfuerzos para atender sus diversos componentes de manera aislada; sin embargo, esta estrategia puede resultar poco efectiva, ya que se corre el riesgo de que ningún componente termine por funcionar del todo.
En ocasiones de nada sirve, por ejemplo, hacer un estudio de clima organizacional si no vas a trabajar en aquellas cosas que van en detrimento del estado de ánimo del personal para fomentar las actitudes que se requieren. De nada sirve rediseñar un proceso si no modificas también el sistema de consecuencias para impulsar que la gente lo aplique y respete las nuevas definiciones; es inútil capacitar al personal en atención y servicio al cliente si no se modifican también los procesos burocráticos. Para qué implementar un sistema de gestión de las relaciones con los clientes, si no se ajusta el esquema de compensación de la fuerza de ventas. De nada sirve diseñar un modelo híbrido de trabajo a distancia, si no trabajas en alinear el estilo de liderazgo para evitar la necesidad de control de algunos directivos.
Resulta muy importante entender estas conexiones y dependencias, ya que para lograr un beneficio real que impacte los resultados del negocio, se deben seleccionar todos los elementos que influyen en el resultado esperado y trabajarlos como uno solo. La prioridad no debe asignarse a los componentes por separado (ajustar el modelo de evaluación del desempeño, modificar el esquema de compensación, cambiar los procesos comerciales, dar cursos de ventas consultivas) sino al beneficio esperado (mejorar la capacidad de ventas), el cual debe incluirlos a todos.
Si no puedes mejorar todo un proceso completo, enfócate en resolver al menos una de sus partes, pero asegúrate de implementar todas las iniciativas que le impactan a esa parte:
- Incluir los ajustes a la plataforma tecnológica que soporta esas actividades
- Capacitar al equipo en las competencias que necesita
- Modificar las políticas y normativa aplicable a esa parte del proceso;
- Ajustar los esquemas de evaluación del desempeño;
- Alinear el estilo de liderazgo que se necesita para esa porción del proceso; y,
- Cualquier otro componente que pueda necesitarse para tener realmente un beneficio completo.
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